Jakarta, lajunetwork.id – Kepala Staf Kepresidenan Jenderal TNI (Purn) Dudung Abdurachman mendorong agar kemampuan kementerian, lembaga, serta pemerintah daerah dalam merespons dan menyelesaikan pengaduan masyarakat melalui SP4N-LAPOR! dijadikan bagian dari penilaian kinerja organisasi pemerintahan.
Dudung menyampaikan hal tersebut dalam acara Penandatanganan Nota Kesepahaman Sinergi SP4N-LAPOR! di Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Jakarta, Selasa.
Menurut Dudung, instansi pemerintah yang mampu memberikan respons dan tindak lanjut terbaik terhadap laporan masyarakat perlu memperoleh penghargaan dalam bentuk peningkatan insentif. Sebaliknya, instansi yang dinilai kurang optimal dalam menangani pengaduan dapat diberikan disinsentif.
“Oleh karena itu, instansi pusat dan daerah dengan respons dan tindak lanjut aduan terbaik harus mendapatkan apresiasi dengan peningkatan insentif, dan sebaliknya disinsentif bagi yang tidak baik,” kata Dudung dalam tayangan resmi Kementerian PANRB.
Ia menekankan, laporan yang disampaikan masyarakat melalui SP4N-LAPOR! semestinya tidak sekadar diterima atau diteruskan kepada instansi terkait. Pengaduan tersebut, kata dia, harus ditempatkan sebagai bagian dari pekerjaan utama birokrasi.
“Setiap aduan yang masuk ke dalam aplikasi LAPOR! harus menjadi tugas utama, bukan justru beban bagi birokrasi,” ujarnya.
Dudung mengatakan penyelesaian laporan masyarakat harus berujung pada solusi konkret atas persoalan pelayanan publik. Karena itu, SP4N-LAPOR! perlu ditempatkan sebagai bagian dari mekanisme kerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah.
Ia menilai keberadaan sistem tersebut dapat membantu pemerintah mengetahui berbagai persoalan pelayanan publik yang dialami masyarakat secara langsung. Dengan demikian, laporan yang masuk tidak berhenti sebagai administrasi pengaduan, tetapi dapat menjadi dasar untuk melakukan perbaikan layanan.
Dudung juga mengingatkan bahwa pelayanan publik merupakan salah satu bentuk kehadiran negara yang paling dirasakan masyarakat.
“Pelayanan publik adalah wujud kehadiran negara sekaligus bentuk kontrak sosial negara kepada rakyatnya. Ketika layanan publik berkualitas, maka rakyat merasakan kehadiran negara dalam bentuk terbaiknya,” katanya.
Dalam kesempatan tersebut, Dudung turut menceritakan pengalamannya melihat praktik pelayanan publik di sejumlah daerah. Ia mencontohkan pelayanan pembuatan kartu tanda penduduk (KTP) di Kabupaten Gianyar, Bali, yang menurut pengamatannya dapat diselesaikan dalam waktu sekitar lima menit.
Menurut dia, keterbukaan terhadap pengaduan masyarakat dapat membantu pemerintah menemukan persoalan pelayanan hingga pada tingkat pelaksanaan di lapangan. Aduan tersebut kemudian dapat digunakan untuk mempercepat perbaikan dan penyelesaian masalah.
“Hal-hal yang kecil sehingga bisa dilaporkan kepada kita, dan kemudian tindak lanjutnya mudah-mudahan akan menjadi suatu kesempurnaan untuk kemajuan bangsa dan negara kita,” ujar Dudung.
SP4N-LAPOR! dan evaluasi reformasi birokrasi
SP4N-LAPOR! merupakan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat. Platform tersebut dibangun sebagai sistem nasional untuk mengintegrasikan pengelolaan pengaduan pelayanan publik serta menyalurkan laporan kepada instansi yang memiliki kewenangan untuk menanganinya.
Melalui sistem tersebut, laporan masyarakat dapat diteruskan kepada instansi terkait untuk memperoleh respons dan tindak lanjut sesuai persoalan yang dilaporkan.
Kinerja penyelesaian pengaduan melalui SP4N-LAPOR! juga telah masuk dalam indikator evaluasi Reformasi Birokrasi sejak 2023. Dengan demikian, tindak lanjut terhadap laporan masyarakat menjadi salah satu aspek yang diperhitungkan dalam melihat pelaksanaan reformasi birokrasi di instansi pemerintah.
Dorongan agar respons terhadap pengaduan masyarakat dikaitkan dengan insentif dan disinsentif menjadi bagian dari upaya mendorong instansi pemerintah tidak hanya membuka kanal pengaduan, tetapi juga memastikan setiap laporan memperoleh penyelesaian yang nyata.
