Jakarta, lajunetwork.id – Tingkat kepercayaan konsumen Asia Tenggara terhadap teknologi perbankan dan pembayaran digital tergolong tinggi. Namun, kepercayaan tersebut dapat dengan cepat berubah menjadi keputusan untuk meninggalkan layanan ketika terjadi kebocoran data, penipuan daring, atau gangguan serius.
Temuan itu terungkap dalam survei Southeast Asia Consumer Tech Trust Score yang dilakukan Vero Indonesia bersama Kadence International. Survei tersebut mencatat tingkat kepercayaan konsumen terhadap teknologi perbankan dan pembayaran digital mencapai skor rata-rata 81,7.
Strategist Vero Indonesia Fuad Arrasyid mengatakan tingginya kepercayaan masyarakat terhadap layanan keuangan digital perlu diikuti dengan penguatan ekosistem ekonomi digital, perluasan inklusi keuangan, serta peningkatan efisiensi kerja berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI).
Menurut dia, kepercayaan konsumen tidak hanya dibangun melalui inovasi teknologi, tetapi juga transparansi, rekam jejak perusahaan, dan kemampuan menangani insiden secara akuntabel.
“Khususnya untuk Indonesia, terlihat jelas bahwa transparansi, rekam jejak yang teruji, dan penanganan insiden yang akuntabel sangat menentukan tingkat kepercayaan konsumen. Komunikasi menjadi penting karena dapat menjembatani inovasi dan kepercayaan publik, sehingga harapan pada teknologi dapat menjadi kenyataan secara berkelanjutan,” ujar Fuad dalam keterangannya di Jakarta, Sabtu.
Survei tersebut melibatkan 3.000 responden di enam negara Asia Tenggara, yakni Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam.
Para responden diminta memberikan penilaian terhadap tingkat kepercayaan mereka pada 10 kategori teknologi. Kategori tersebut mencakup penyimpanan berbasis cloud, keamanan siber, perdagangan elektronik (e-commerce), pembayaran digital, generative artificial intelligence (AI), aplikasi pesan instan, perbankan daring, transportasi daring, media sosial, dan telekomunikasi.
Dalam layanan keuangan digital, Indonesia dan Malaysia menjadi dua negara yang menunjukkan kecenderungan kuat untuk meninggalkan layanan setelah terjadi insiden serius.
Sebanyak 42 persen responden Indonesia menyatakan akan berhenti menggunakan layanan perbankan daring apabila terjadi insiden serius. Sementara itu, 25 persen responden mengaku akan menghentikan penggunaan layanan pembayaran digital jika mengalami masalah serupa.
Di Malaysia, kecenderungan tersebut masing-masing mencapai 40 persen untuk layanan perbankan daring dan 20 persen untuk pembayaran digital.
Survei juga menemukan penyalahgunaan data pribadi menjadi salah satu kekhawatiran terbesar konsumen Indonesia. Sebanyak 49,5 persen responden menempatkan isu tersebut sebagai kekhawatiran utama ketika menggunakan layanan digital.
Ancaman penipuan daring bahkan dirasakan lebih luas. Berbagai modus penipuan digital masuk dalam tiga kekhawatiran terbesar bagi 79 persen responden.
Meski demikian, tidak semua konsumen akan langsung meninggalkan layanan secara permanen. Sebanyak 54 persen responden Indonesia mengatakan mereka hanya akan menghentikan penggunaan layanan untuk sementara waktu hingga perusahaan mampu menyelesaikan persoalan yang terjadi.
Selain itu, sebanyak 43 persen responden lebih mempertimbangkan rekam jejak perusahaan yang telah terbukti dalam melindungi konsumen sebagai indikator utama merek teknologi yang dapat dipercaya.
Executive Account Director Vero Indonesia Diah Andrini Dewi mengatakan kebocoran data kini telah berkembang menjadi persoalan yang jauh lebih besar daripada sekadar keamanan siber.
Menurut dia, insiden kebocoran data menjadi ujian terhadap kepercayaan publik, terutama bagi sektor perbankan dan layanan keuangan digital yang mengelola data pribadi sekaligus aset finansial masyarakat.
“Temuan ini menunjukkan bahwa konsumen semakin menilai perusahaan dari cara mereka merespons krisis, bukan semata dari kualitas produk atau layanan yang ditawarkan. Membangun kembali kepercayaan tidak cukup melalui pernyataan resmi, tetapi harus disertai transparansi, langkah perbaikan yang nyata, serta melibatkan pihak independen yang kredibel,” ujar Diah.
Di tengah kehidupan yang semakin terdigitalisasi, masyarakat memang masih dapat terus menggunakan perangkat, platform, atau sistem tertentu karena faktor kenyamanan, kebiasaan, maupun keterbatasan alternatif.
Namun, tingginya tingkat penggunaan tidak selalu berarti tingkat kepercayaan juga kuat. Layanan perbankan dan pembayaran digital menjadi pengecualian karena mencatat tingkat penggunaan di atas rata-rata sekaligus berada di posisi teratas dalam hal kepercayaan konsumen.
Director Kadence International Ashutosh Awasthi mengatakan perusahaan teknologi perlu memahami bahwa keberhasilan bisnis tidak cukup diukur dari jumlah pengguna.
Menurut dia, tingkat kepercayaan yang menjadi dasar konsumen dalam menggunakan suatu layanan juga menentukan keberlanjutan bisnis dalam jangka panjang.
“Untuk memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan, mereka perlu membuat konsumen merasa cukup yakin untuk terus mengandalkan produk tersebut, bahkan ketika ekspektasi, risiko, atau alternatif lain berubah,” ujar Ashutosh.
Hasil studi tersebut menunjukkan bahwa di tengah pesatnya transformasi digital Asia Tenggara, kepercayaan konsumen telah menjadi aset strategis yang nilainya tidak kalah penting dari inovasi teknologi.
Bagi perusahaan, menjaga transparansi, memperkuat keamanan, dan memastikan perlindungan data menjadi kunci untuk mempertahankan loyalitas pengguna.
Sementara bagi pemerintah, regulasi yang jelas, pengawasan yang kuat, serta penegakan perlindungan konsumen menjadi fondasi penting untuk menjaga kepercayaan publik sekaligus memastikan pertumbuhan ekonomi digital dapat berlangsung secara berkelanjutan.
